چرا هشدار دادن به مردم درباره خطراتی مانند سیل می‌تواند دشوار باشد – پژوهشگران ارتباطات رفتار انسانی را توضیح می‌دهند

تُندسیلاب‌هایی (Flash Flood)مانند آنچه در تاریخ ۱۴ تیر ۱۴۰۴ در رودخانه گوادالوپ (Guadalupe River) در ایالت تگزاس (Texas) رخ داد، می‌توانند کاملاً غیرقابل پیش‌بینی باشند. با اینکه در برخی مناطق از مدل‌های پیشرفته پیش‌بینی سیل و سامانه‌های هشدار مختلف استفاده می‌شود، حفاظت مؤثر در برابر سیلاب نیازمند سطح گسترده‌ای از آمادگی و آگاهی عمومی است. این موضوع همچنین مستلزم درک این نکته است که افراد چگونه اطلاعات مرتبط با خطرات و هشدارها را دریافت، تفسیر و به آن‌ها واکنش نشان می‌دهند. فناوری می‌تواند بخشی از راه‌حل باشد، اما در نهایت انسان‌ها خود عنصر کلیدی در هر نوع واکنش اضطراری هستند.
ما به‌عنوان پژوهشگرانی که در حوزه ارتباطات اضطراری فعالیت داریم، دریافته‌ایم که صرفاً ارائه اطلاعات فنی و داده‌ها به مردم، اغلب برای انتقال مؤثر خطر و تشویق آن‌ها به اقدام کافی نیست.

عنصر انسانی
یکی از نویسندگان این پژوهش، «کری استیفنز» (Keri Stephens)، سرپرستی تیم‌هایی را بر عهده داشته که به بررسی ارتباطات مربوط به خطرات سیلاب پرداخته‌اند. یافته‌های این تیم‌ها نشان می‌دهد افرادی که تجربه وقوع سیل را از سر گذرانده‌اند، درک بهتری از خطرات آن دارند. در مقابل، گروه‌هایی که تجربه زیسته‌ای از سیل ندارند، معمولاً نسبت به انواع مختلف خطرات سیل مانند طغیان امواج دریا (storm surges) یا تُندسیلاب‌ها آگاهی کمتری دارند. اگرچه نیروهای واکنش اضطراری اغلب در تمرین‌های رومیزی و مانورهای آموزشی شرکت می‌کنند – که برای آمادگی آن‌ها ضروری است – اما موارد معدودی وجود دارد که کل یک جامعه در تمرین‌های هشدار مشارکت فعال داشته باشد.
نوع پیام‌هایی که برای انتقال خطر سیل استفاده می‌شود نیز اهمیت دارد، اما در وهله نخست، مردم باید این پیام‌ها را دریافت کنند. در این راستا، تیم کری استیفنز با هیئت توسعه منابع آب تگزاس (Texas Water Development Board) همکاری کرده‌اند تا ابزارهایی تهیه کنند که به مسئولان محلی سیلاب کمک کند اطلاعات مربوط به خطر را دسته‌بندی و اولویت‌بندی کرده و آنچه را که برای جامعه‌شان ارزشمندتر است به اشتراک بگذارند.
پیامی که اغلب استفاده می‌شود – «برگرد، غرق نشو!» هرچند ارزشمند است، اما لزوماً برای همه گروه‌های جمعیتی تأثیر یکسانی ندارد. پیام‌های جدیدتر و آزموده‌شده مانند «ماشینت را در جای خشک و بلند پارک کن» به‌ویژه برای جوانانی جذاب است که اغلب خود را آسیب‌ناپذیر تصور می‌کنند اما در عین حال نگران آسیب دیدن خودروهای مورد علاقه‌شان هستند. هرچند تحقیقات بیشتری مورد نیاز است، اما این نمونه‌ای از پیشرفت در درک یک جنبه مهم از ارتباطات خطر سیل است: اینکه دریافت‌کنندگان اطلاعات چگونه تصمیم‌گیری می‌کنند.
مصاحبه‌هایی که پژوهشگران انجام داده‌اند اغلب شامل پاسخ‌هایی از این دست است: «باز هم یک هشدار تُندسیلاب. همیشه این پیام‌ها را می‌گیریم، اما هیچ‌وقت مربوط به محل زندگی من نیست.» این واکنش رایج، چالشی اساسی را در ارتباطات خطر سیلاب آشکار می‌کند: وقتی مردم هشدار «خطر سیلاب» را می‌شنوند، هر کسی برداشت متفاوتی دارد و این برداشت بسته به فاصله فرد تا محل سیل، متفاوت خواهد بود.
برخی افراد، هشدار سیلاب را با ابزارهای فنی مانند سنجش‌گرهای جریان آب و حسگرهایی که سطح آب را پایش می‌کنند معادل می‌دانند – همان زیرساخت‌های فناورانه‌ای که هنگام عبور آب از سطح معین، هشدار صادر می‌کنند. برخی دیگر، هشدار سیل را با پیام‌های موبایلی، سامانه‌های اطلاع‌رسانی منطقه‌ای یا حتی آژیرها مرتبط می‌دانند.
فراتر از فناوری و ارتباطات دیجیتال، در بسیاری از جوامع، هشدارها همچنان از طریق شبکه‌های غیررسمی منتقل می‌شوند. مدیران بحران گاه به‌طور مستقیم با کسب‌وکارها یا نهادهای بزرگ هماهنگ می‌کنند و می‌گویند: «جان، مطمئن شو امشب کسی را داری که هشدارهای خدمات ملی هواشناسی و وضعیت رودخانه‌ها را زیر نظر بگیرد.»
این رویکرد انسان‌محور – که مشابه سامانه‌های سطح‌محله‌ای است که ما در ژاپن مطالعه کرده‌ایم – می‌تواند تأیید مستقیمی فراهم کند که هشدار واقعاً به دست مخاطب رسیده است؛ چیزی که رسانه‌های جمعی یا سامانه‌های موبایلی به‌ویژه در زمان اختلال زیرساخت‌ها مانند قطع برق یا خرابی دکل‌های مخابراتی نمی‌توانند تضمین کنند.

پیام‌های مؤثر
پژوهش‌ها نشان می‌دهد که پیام‌های هشدار مؤثر باید دارای پنج عنصر کلیدی باشند: توصیف روشن از خطر، اطلاعات مکان‌محور، راهنمایی‌های قابل اجرا، نشانه‌های زمانی، و منبع معتبر. سامانه طراحی پیام سازمان مدیریت اضطراری فدرال آمریکا (Federal Emergency Management Agency) با نام داشبورد طراحی پیام‌های هشدار عمومی یکپارچه، به مسئولان کمک می‌کند تا به‌سرعت پیام‌های مؤثر تهیه کنند.
این سامانه که به اختصار IPAWS (Integrated Public Alert and Warning System) نامیده می‌شود، زیرساخت ملی هشدارهای اضطراری بی‌سیم و سامانه هشدار اضطراری است. با وجود قدرت بالای این سامانه، محدودیت‌هایی نیز دارد – همه مدیران اضطراری آموزش لازم برای استفاده از آن را ندیده‌اند، و گاهی پیام‌ها فراتر از محدوده جغرافیایی هدف ارسال می‌شود. همچنین، بسیاری از تلفن‌های همراه قدیمی فاقد قابلیت‌های جدید هستند و ممکن است پیام‌ها را به‌طور کامل دریافت نکنند.
سامانه‌های محلی ثبت‌نامی (opt-in) در سطح جامعه می‌توانند مکمل IPAWS باشند. این سامانه‌ها که توسط خود جوامع یا نهادهای محلی اجرا می‌شوند، به ساکنان اجازه می‌دهند تا هشدارهای هدفمند دریافت کنند. اما این سامانه‌ها نیز با چالش‌هایی روبه‌رو هستند: مردم باید از وجود آن‌ها آگاه باشند، حاضر به ارائه شماره تماس باشند، و اطلاعات خود را به‌روزرسانی کنند. در کنار این‌ها، شبکه‌های اجتماعی هم به‌عنوان یک کانال ارتباطی دیگر مورد استفاده قرار می‌گیرند؛ و مدیران بحران هرچه بیشتر از آن‌ها برای به‌روزرسانی اطلاعات استفاده می‌کنند – البته این روش بیشتر به برخی گروه‌های جمعیتی خاص می‌رسد، و همه کاربران شبکه‌های اجتماعی را به‌طور منظم بررسی نمی‌کنند.
نکته کلیدی، افزایش پوشش از طریق چندین کانال ارتباطی است. پژوهش‌ها نشان داده‌اند که برای برانگیختن احساس فوریت در میان مردم، بیش از یک هشدار لازم است. مؤثرترین راهبرد اما ساده است: به فرد دیگری اطلاع دهید که چه اتفاقی افتاده است. شبکه‌های ارتباطی بین‌فردی تضمین می‌کنند که پیام منتقل شود و افراد را به واکنش وامی‌دارند.
همان‌طور که مدیر پیشین مرکز مخاطرات طبیعی، «دنیس میلتی» (Dennis Mileti) گفته بود:
«سامانه هشدار بی‌سیم سریع است، اما مادر سریع‌تر است!»

خستگی ناشی از هشدار(هشدار زدگی)
کارشناسان سازمان ملی هواشناسی ایالات متحده (National Weather Service)، سازمان مدیریت اضطراری فدرال (FEMA)، کمیسیون فدرال ارتباطات (FCC)، و همچنین پژوهشگران، بیش‌ازپیش درباره پدیده‌ای به نام «خستگی هشدار» (Warning Fatigue) نگران هستند — یعنی زمانی که مردم به دلیل دریافت بیش‌ازحد هشدارها، دیگر به آن‌ها توجهی نمی‌کنند. با این حال، داده‌های تجربی درباره اینکه این خستگی چگونه و چه زمانی رخ می‌دهد و تأثیر دقیق آن چیست، بسیار محدود است.
این مسئله یک دوراهی به‌وجود می‌آورد: از یک‌سو مسئولان موظف‌اند مردم در معرض خطر را هشدار دهند، اما از سوی دیگر، هشدارهای مکرر می‌تواند دریافت‌کنندگان را نسبت به هشدارها بی‌تفاوت کند. برای درک پیامدهای رفتاری هشدارها، و تفاوت بین هشدارهایی که مردم آن‌ها را درک‌شده اما نامربوط به منطقه خود تلقی می‌کنند، با آن‌هایی که واقعاً به آن‌ها مربوط نیست، نیاز به تحقیقات بیشتری وجود دارد. این تمایز به‌ویژه زمانی اهمیت پیدا می‌کند که افراد ممکن است وارد مناطقی خارج از محل زندگی‌شان شوند که در معرض سیلاب قرار دارد.
کلید موفقیت در ارتباطات اضطراری مؤثر، توسعه پیام‌هایی است که با مخاطبان خاص همخوانی داشته باشد و ایجاد شبکه‌هایی اجتماعی و محلی که مکمل سامانه‌های فناورانه باشند. ما هم‌اکنون در حال مطالعه چگونگی انجام این کار در ایالات متحده و سایر کشورها هستیم. همچنین، استفاده از دانش رفتاری در طراحی تمامی سطوح سامانه‌های هشدار ارتباطی ضروری است. و باید به‌خاطر داشت که نه‌تنها فناوری، بلکه کل سامانه باید مورد آزمایش قرار گیرد — از شناسایی تهدید گرفته تا واکنش جامعه.
در نهایت، تکرار هدفمند پیام از طریق کانال‌های ارتباطی متنوع (redundancy)، راهبرد مهمی برای رسیدن به بیشترین تعداد افراد است. فناوری می‌تواند از تصمیم‌گیری انسانی پشتیبانی کند، اما هرگز جایگزین آن نمی‌شود.